投诉是售后服务中心的大忌，可以说相当于“一票否决”，一旦被投诉，并且罪名成立，不要说员工个人的绩效，部门绩效也会受到极大影响。程菁的脑袋一阵发晕，底气不足地问：“因为什么？”
    万萌委屈地说：“刚才金经理叫我过去，说有个客户投诉我”
    “现在已经没有金经理了，只有资深客户投诉处理专员！”程菁打断她，加重语气严肃地说：“公司已经发出正式通知就不能再叫错了，这点最起码的职业敏感度还是要有的。另外，她不通过我直接找你说和工作相关的任何事都是越级！”
    “喔”万萌怯生生地点点头，将一张A4纸递给程菁，“这是金经，哦，不，金、金、金专员给我的。”
    程菁接过纸来瞥一眼抬头，是一份标准格式的投诉记录，不过，这份文件不是客户填写的，而是金真英代劳的。趁着程菁浏览内容的时间，万萌在一旁解释：“金专员说，因为我不同意客户先服务再付款，客户很不满意，所以投诉了。金专员还说，我们做工作不能这么教条主义，要根据客户的需求灵活变通，让我同意客户先服务。”
    哼！程菁在心里冷笑，金真英肯定还说了，如果她还在服务支持部经理的职位上一定能妥善处理此事，绝不至于引发客户投诉！想到这里，程菁长长地呼出一口恶气。
    先付款后提供服务是公司的标准服务政策，即便客户有所不满也只是对政策不理解、不认同，并不能算作投诉。程菁皱皱眉，问：“客户是通过什么方式投诉的？打电话还是发邮件？是直接跟金专员联系的吗？”
    万萌茫然地摇摇头，“不知道。”
    “你去找金专员问问”话说一半，程菁停顿片刻，说：“算了，你别去找她了，你先回去吧。”
    觑着万萌委屈的背影去得远了，程菁通过企业内部QQ给朱向东发去信息：第三会议室，有事问你。
    信息发送完毕，她离开办公室进入第三会议室。一分钟后，朱向东也来了，一进门就嬉笑着问：“什么事？这么神秘？”
    程菁笑不出来，板着脸问：“你就坐在金真英旁边，听见她接过客户投诉我们的电话吗？”
    “客户投诉？”朱向东一愣，问：“是不是想先服务、后付款那户啊？”
    “你知道？”程菁两眼放光地看着他问。
    “咳，那电话是我接的，中午吃饭时候的事儿，当时金真英和刘雯都不在，我就给接起来了。”朱向东眼见能帮到程菁，神色立刻得意起来，“客户说我们先收费、后服务不人性化，不能满足他的急需，也不符合他们公司的付款流程，不过，他只是抱怨了一两句，没说太多，也没说要投诉。他还肯定了你们的服务态度，重点是求我帮他想想办法，看能不能先服务，他过一个月再付款，我帮你们做了解释，他也表示都能理解。”
    “这能叫投诉吗？大家各自的立场、利益不同，不过是正常的讨价还价而已，怎么能叫投诉呢？”程菁只觉血往上涌，愤愤地说：“打开门收钱做买卖的，哪儿有不被抱怨的？就是街边卖菜的，还有顾客为了一毛两毛跟他吵架呢！这能叫投诉吗？”
    “你先别急呀，我还没说完呢，”朱向东嘿嘿地笑笑，说：“我正接到一半，我手机响了，正好刘雯回来了，我就把电话转给她了，结果等我接完手机回来，看见金真英刚把电话给挂了。”说到这里，朱向东做贼心虚似地压低了声音，“我偷着问刘雯金真英怎么接上电话了，刘雯说她本来已经跟客户解释清楚了，是金真英自己抢过去的，她还说金真英主动建议客户发投诉信，客户没答应。”
    程菁不满地问：“出了这事儿，你怎么不告诉我一声啊？你一天到晚的没话跟我搭拉话，遇着正事儿就哑了？”
    “我没想到能闹出投诉来啊，我以为这事儿完了呢！”朱向东一脸冤枉，“这么着吧，我找刘雯再去问问，然后告诉你到底是怎么回事儿。”
    收到朱向东的确认结果，程菁立刻给客户关系部经理方平发了条消息：方经理，我有点事想跟你面谈，你什么时间有空？
    几秒钟后，方平很Nice地回复：程经理有事找我，随时都有时间！
    程菁略微放了心，说：那我就不客气了，我这就去第三会议室等你，谢谢！
    方平一进会议室就笑着寒暄：“升职了，恭喜恭喜！”
    “谢谢！”程菁得体地笑笑，把门关上。
    方平一面落座，一面问：“程经理找我有什么事啊？”
    程菁在他对面坐下，说：“金专员刚启动了一个投诉流程，你知道吗？”
    “金专员”三个字很敏感，谁都知道过去两年间她和程菁之间的PK，方平不由得想笑。他憋着笑说：“听见了一句，具体情况不太清楚，怎么回事？”