周一一上班，朱向东就过来找程菁，偷偷递给她一包鸭舌，神秘兮兮地说：“给你带的。”
    程菁一喜，难得他还记着她喜欢吃鸭舌！忙大方地收下来，为了表示对他的感谢，程菁佯装关心地随口问：“这次谈的怎么样？搞定了吗？”
    朱向东表情复杂地一笑，说：“我九点半要向于总汇报，他让我叫你一起过去。”
    程菁吃不准于国庆为什么要让她参与，忙问：“我又没去，跟我有什么关系啊？”
    朱向东嗔怪地说：“我的妹妹啊，服务优惠方案审批下来以后要由你的部门执行啊！”
    程菁沉吟着“哦”一声，朱向东又低声说：“九点半啊！”
    送走朱向东，收好他送的鸭舌，程菁打开MSN联系人列表，Johnson尚未登录。程菁瞥一眼时钟，已经9点20分了，他在路上堵车了？还是请假了？还是一上班就有事走开了？程菁在心里发出一连串疑问，和他先商议一下的打算落了空。
    汇报会只有于国庆、程菁和朱向东三个人，时间紧，来不及提前做好PPT，朱向东简单地写了一份材料复印两份，分发给于国庆和程菁，他就对着这份材料介绍。听了他的介绍，程菁才明白他刚才的那个复杂的表情里藏了多少无奈。此行远远谈不上搞定了德克尔的新项目，只能说取得了一些阶段性的胜利，而真正的胜利属于德克尔。
    为了争取这个订单，销售部的人拍着胸脯越级答应了德克尔提出的关于服务优惠的所有要求，其中包括价格优惠、付款优惠、开通VIP服务通道、延长保修时间等等于国庆认为有可能让步和根本没可能让步的条件。
    听了朱向东的汇报，于国庆的脸色沉了下去，他摘掉眼镜，揉着睛明沉默半晌，问：“销售的人全答应了？”
    “全答应了。”朱向东粗声粗气的，显然他对此也很不满。
    “呵！”于国庆苦笑一声，摇头叹道：“他们答应了，就让他们去向公司申请吧！”顿了顿，他又补充道：“本来就是为了支持他们的项目嘛，理应由他们申请！我们的利润损失也要记在他们的头上！”
    程菁下意识地摇摇头，没有说话。于国庆精明地发现了她这个小动作，忙问：“程经理，有什么想法吗？”
    “后怕呀，”程菁撇撇嘴，话里有话地说：“幸好我没和向东他们一起去！”
    “怎么呢？”朱向东不解地问。
    程菁再也无法掩饰内心的气愤，闷声闷气地说：“照销售这样子谈法，我怕他们把我给卖了！”
    于国庆愣一愣，突然笑了起来，他起身收拾好笔记本，说一句“散会吧，”，就率先走出会议室。程菁和朱向东面面相觑一番，朱向东低声说：“我盼着销售这个单子签不成！”
    程菁哧地一笑，恨恨地说：“英雄所见略同！”
    回到办公室，电脑正处于屏保状态，程菁点击一下鼠标，屏幕又恢复了它本来的面目。屏幕右下方有一个橘色的MSN对话框，程菁打开对话框，Johnson在三十分钟前——九点四十分的时候说：记得给那个投诉的客户打电话哦。
    程菁一愣，这才想起发生在上周的那个尚未解决的退货事件。她翻出记录的客户电话，正欲起身离开办公室，陈锦就一脸惶恐地跑了过来，结结巴巴地说：“程、程经理，华海那个、那个冯先生”
    程菁不喜欢她的表情和语气，打断她问：“怎么了？”
    陈锦咽口唾沫，说：“就是上周要退货的那家，那个冯先生投诉了。”
    程菁皱皱眉，问：“什么意思？他上周不就发了投诉传真吗？”
    陈锦拼命摇头，四下张望一番，低声说：“他这次投诉到客户关系部了！”
    客户关系部的职责之一就是受理客户各类投诉，投诉热线电话、邮箱都是在网站上对外公开的，投诉到这里，意味着“投诉”升级到了公司层面上。程菁暗自懊恼，但也暗自庆幸，客户关系部毕竟同属于服务中心，好歹也是兄弟部门。
    “怎么投诉的？”程菁面无表情地问：“打电话，发传真，还是发邮件？”
    陈锦莫名地有些支吾，“好像是，是发邮件。”
    程菁点点头，问：“发给刘雯的？”
    陈锦又点头，“是。”
    “你怎么知道的？”
    “嗯抄送给我了，”陈锦略一迟疑，说：“怎么办呢？”
    程菁不想再看她，把目光转移到电脑上，“转给我。”
    陈锦一离开，程菁就重新打开和Johnson的对话框，说：那个要求退货的发投诉邮件给客户关系部了。
    Johnson就在电脑旁，立刻说：哦？你看到邮件的内容了？
    菁菁夭夭说：还没有，在等陈锦转邮件给我。
    Johnson说：你今天给他打电话了吗？
    菁菁夭夭一阵懊恼，说：没来得及，一上班向东就拽着我向于总监汇报去你们公司的情况，刚回来就被告了。
    Johnson说：朱向东就是客户关系部的伐？
    菁菁夭夭说：是，他们部门有个小姑娘受理投诉。
    Johnson说：她收到投诉后会怎么处理？
    菁菁夭夭说：找我了解情况，她来了。
    关闭对话框，刘雯已走到程菁面前，“程经理，我刚刚给您转发了一封客户的投诉邮件，麻烦您看一下。”
    程菁故作镇定地说：“好的，我先看看。”
    刘雯客气地说：“麻烦您看完以后给我回复一个情况说明。”
    “好的。”程菁打开邮件快速浏览一番，微微蹙起眉头。
    刘雯在一旁看着，关心地问：“怎么了？这家客户是因为要退货的事投诉吗？”
    “是啊，”争取到她的理解和同情很重要，程菁忙站起身，仔细解释道：“这件事我知道，这家客户买错了东西，说是在我们工程师的指导下买的，所以要求无偿退货，可又说不出给他指导的到底是哪个工程师，一会儿说是他们的技术人员打电话联系的，一会儿又说就是他自己联系的，”程菁摇摇头，苦笑道：“你说，这种情况怎么认定？”
    刘雯“哦”一声，同情地说：“这些客户也真是的，一点不讲道理。他们随便发个投诉信很容易，我们就麻烦了，”她顿了顿，为难地说：“既然发到投诉邮箱了，就得按流程办了”
    “没事儿，”程菁拍拍她，“这件事我会调查清楚的，只要我们没有错，绝不能因为害怕投诉而软弱、妥协。”
    刘雯暗暗松了口气，低声赞道：“你说的对，我支持你！”
    送走刘雯，程菁坐回办公桌后，重新打开和Johnson的对话框，愤愤地说：疯了，这客户要疯！
    Johnson说：怎么了？
    菁菁夭夭说：他在邮件里写要求我们本周内必需完成退货，否则后果自负。
    Johnson不以为然地笑：呵呵，后果自负呀？说的这么严重。
    菁菁夭夭怒道：你还笑！一点同情心也没有！幸灾乐祸，落井下石！
    Johnson说：没有呀，我只是觉得没有你想得那么严重呀，吓唬人的啦。
    看见他这么说，程菁略感宽慰，忙又追问：你能肯定吗？
    Johnson一定在他的办公室里哈哈地笑了：这种小把戏我做采购员的时候也干过呀！
    菁菁夭夭狠狠瞪一眼他留在屏幕上这句话，揶揄地问：你现在不这么干了？
    Johnson又哈哈地笑了：做人总要有点层次嘛！我现在怎么还能做这么低级的事呀？
    菁菁夭夭撇撇嘴，问：那我现在怎么办才好呢？
    Johnson不紧不慢地说：你去问问他呀，后果自负是什么意思？会有什么后果呀？怎么自负呀？
    菁菁夭夭在心里恍然大悟似地“哦”一声，又傻傻地问：我这么问，他会怎么说呢？
    Johnson笑道：你问了就知道了呀！
    切！程菁白一眼他发来的消息，抓起手机走出办公室，找个会议室溜进去、关上门，在心里酝酿、筹划一番，第/二/次拨通了那个冯宝玉的电话，冯宝玉的声音有点惫懒、有点冷淡——“喂——？”
    程菁早料到他会是这种语气，微微一笑，礼貌而职业地说：“冯先生，您好，我是和风公司负责服务支持业务的，我姓程，上周跟您通过电话。”
    冯宝玉沉默片刻，反应迟钝地回忆起程菁的身份，忙用尽量显得热情的生硬语气说：“哦，程经理，你好。”
    “冯先生，我刚刚看了您发来的投诉邮件。”程菁故意只说了半句话，给他留出表演的机会。
    “哦、哦”冯先生在电话里的气势弱了很多，远不像他写传真和邮件时那么气势汹汹，就连说话也结巴了。
    根据他的反应，程菁猜测了两种可能，其一，他不习惯开诚布公地正面沟通，更喜欢来阴的；其二，他拿不准程菁的意图，因而故意装傻充愣，等着根据她的态度做出反应。还有第三种可能吗？程菁问自己，一时之间没有找到答案。
    程菁扬起唇角，扯出一个从容不迫的笑来，她确信，她的笑和卓逸帆高度接近。尽管她还没有全然掌握卓氏精髓，至少已经初具了他的外形。她优雅地笑道：“我对您邮件里表达的意思不太理解，所以打电话跟您问问清楚，您在邮件里提到了‘后果自负’，我想问问，您所谓的‘后果’指的是什么呢？您所谓的‘自负’指的又是什么呢