程菁清清嗓子，似笑非笑地缓缓开口，“年初设定绩效目标的时候我曾经说过，我们隶属于售后服务中心，因此，让客户满意是我们工作的重中之重，一旦出现投诉事件，即便你干得再好、再辛苦，也是一票否决。”
    陈锦的头更低了，几乎就要垂到胸前，她的手指不安地交错着。
    “很不幸，上周发生了一起投诉事件，”程菁淡淡一笑，说：“陈锦，你给大家简单介绍一下背景情况吧。”
    “我？”陈锦失措地抬起头来，局促地四下张望，发现同事们的目光都已集中在她身上，只得清了清嗓子，说：“是这样的，有家客户买了一个部件，发现买错了，要求退货”
    “退货”是个敏感词，谁都知道发生这样的事意味着又白忙了一场，费力不讨好不说，还可能因为作废发票被财务记上一笔，再因退货入库招致库房抱怨。总而言之，这是大家都不愿意看见的，同事们纷纷发出各种各样表达不满的声音，陈锦悻悻地住了口，不知道该不该立刻继续。
    程菁笑着替她解围：“陈锦，你把时间交代一下。”
    陈锦一怔，一脸茫然地看着程菁。
    程菁笑着提示她：“客户是什么时间买的，什么时间提出要退货？”
    “哦，”陈锦点点头，说：“客户是上个月买的，上上周提出要退货”
    程菁打断她补充道：“中间间隔了半个月时间，另外，这家客户购买时曾要求先发货、后付款。”
    “都过了半个月了还退什么呀？他们当初想不付款就是打算好了要退货的吧？”万萌一向心直口快，听到这里冲口而出道：“这样的就应该拒绝他！”
    “我、我是拒绝了，”陈锦慌忙解释，“可是，那个客户特别强势，我就说替他申请一下试试”
    男人总是比女人更理性，魏强不急着表态，先问道：“是哪家客户啊？”
    陈锦小声说：“华海公司”
    “华海、华海？”万萌重复着念了两遍，得出结论——“没听说过，肯定是个小客户。”
    梅晓丽与陈锦不和，当即说道：“既然不是重要客户，就应该按规矩办。这种事儿不能试，不能给他‘希望’，你一说要试试，他就感觉有机会了，只会让自己更被动。”
    陈锦心里生气又不好发作，气鼓鼓地撅着嘴失了语。
    程菁笑道：“我来说吧，这中间还有个缘故，客户咬死了是在咱们公司工程师的建议下才买错的，错在咱们，所以要求无偿退货。但是，问他是哪个工程师建议的，他既说不出姓名，又说不出确切的时间。”
    说到这里，程菁故意暂停，给热心群众留出发言的空间。
    万萌心有灵犀般地又接了过去，“那不就是讹我们吗？”
    陈锦表情复杂地看着万萌，想要解释什么，终归还是什么也没有说。
    程菁大度地笑道：“呵呵，也不能说就是讹咱们，客户也有客户的难处吧！”
    “哼！”万萌不服气地撇撇嘴，“肯定是自己买错了东西怕被公司处罚所以想赖上咱们！”
    程菁笑笑，接着说：“基于这种情况，我不同意无偿退货，要求陈锦劝说客户有偿退货，”她顿了顿，转向陈锦，“陈锦，你跟客户是怎么说的？”
    “哦，”陈锦咽咽唾沫，说：“我就说按照公司的规定您这个情况是不可以无偿退货的，需要支付退货手续费，那个客户一听就急了，就说‘我要告你们’什么的，我只好说我再帮您请示请示。结果，当天下午，那个客户就发了一封传真过来，扬言要投诉咱们。结果，结果，上周他就给咱们公司的投诉邮箱发了投诉信。”
    “情况就是这样，”程菁笑道：“大家说说看，通过这件事我们可以总结出什么经验教训来？”
    “我先说说吧，”万萌总是喜欢第一个发言，“我觉得这件事咱们没有错，就应该坚持原则，第一，这个客户根本没有办法证明是咱们的工程师让他买的；第二，他都买回去那么长时间了，谁知道他用没用啊？”
    “可不，”魏强说：“指不定他拿咱们这东西都赚了钱了又想退给咱们呢！”
    “不不，”陈锦着急地解释：“客户说没用过，没拆过封。”
    “那怎么发现买错了？”梅晓丽专门反对她，“他买回去半个月了一直放着？”
    “对啊，”魏强摇晃着脑袋说：“他说是在咱们工程师指导下买的，那就说明当时已经出故障了，既然已经出故障了买回去为什么不用上？”
    “对啊，”万萌义愤填膺地说：“搁了半个月了又想退，还投诉咱们，太可恶了！这种客户应该给他上黑名单！”
    程菁笑着说：“大家的意见非常统一，都认为不该无偿退货，那么，咱们再来分析分析如何避免‘被投诉’？”
    万萌依然抢着发言：“我觉得这个事儿，从一开始就应该坚决地拒绝，就因为咱们一直说去请示、去请示，给了客户希望，最后希望落空，他才更生气呢。”
    “是，我也这么觉得，”方瑶一直在认真地倾听，此刻终于开口了，“其实，他第一次打电话要求退货的时候极有可能就是在试探咱们的态度，就像买东西讨价还价一样，咱们当时就果断地拒绝了，他心里也不会有什么落差，接受起来也会比较容易。”
    “对、对，”万萌若有所思地说：“方瑶说的对呢，他第一次提的时候可能已经做好被拒绝的心理准备了。”
    程菁点点头，说：“说的非常好，如果咱们从一开始就能坚持原则也许就不会有后来的投诉。”
    “是呢！”万萌抢着总结道：“就因为咱们的态度不明确，他觉得咱们软弱可欺才闹投诉吓唬咱们。”
    万萌就坐在紧挨程菁的位置上，程菁笑着拍拍她，说：“那么，已经投诉了，大家认为我们该如何应对呢？”
    陈锦屡次遭到打击，已经不敢再说话。程菁偏不让她清闲，点名问道：“陈锦，你觉得呢？”
    “我觉得”陈锦支支吾吾地说：“那也不能答应他的无理要求。”
    “对！”程菁立刻接口道：“我们没有错，我们所要求的一切都是合情合理的，我们不能店大欺客，要尊重所有客户，要按道理办事。但是，我们也绝不能被别有用心的人要挟，不能让人认为拿投诉吓唬吓唬，我们就没有原则了。”
    魏强有点迟疑地问：“那客户投诉”
    程菁毫不犹豫地打断他，“客户投诉的是我们的原则、政策，而不是我们坚持原则的态度。当客户质疑我们的原则时，我们内部可以商讨，甚至可以修改原则。但是这件事情上，显然我们的原则没有错，而是这个客户有问题！”她停顿片刻，加重语气说：“这一次的投诉，完全是因为我们的处理方式方法不当而引发的，是不应该发生的！大家回去以后都要以此为鉴，好好反思一下，我希望这周末前能看到你们关于这件事情的心得体会。”
    会议室里一片寂静，员工们默默地点头。
    程菁抬起手腕看一眼表，说：“好啦，已经十二点啦，不耽误大家吃饭，散会啦。”
    气氛霎时间放松下来，同事们纷纷起身，准备离开。
    “陈锦，”程菁和颜悦色地叫住她，“你把今天的会议纪要整理一下，下班前发给我。”
    吃过午饭，程菁回到办公室，就看见电脑屏幕上有MSN对话框正以明艳的橘色闪耀，打开对话框，Johnson说：会议效果怎么样？
    时间来自11点28分，他开始休息的2分钟前，而现在，他的状态是橘色的“离开”。
    明知道他此刻不在，程菁还是回复道：还好，基本达到了预期的结果。谢谢！
    办公室里的空调有点凉，待久了连脚都冰了。程菁离开办公楼找个不太晒的地方溜上一圈，感觉身体逐渐变暖至微微发汗以后，才重新回到办公室里。Johnson又在五分钟前发来了消息：不客气。
    这一句“不客气”说的如此客气，倒像是在委婉地埋怨她了。程菁不由得失笑，方才那一谢确实是发自内心深处，真诚、纯粹得无关“谢”字以外的任何东西，比如，他们亲密的关系和情爱不过，这样子谢法确实有点生分了，她忙说：这件麻烦事了结了，我现在可以心无旁骛地期待周末的到来了。
    Johnson立刻说：Metoo.
    周二上午，陈锦将写好的会议纪要发送给程菁审核，在程菁高标准、严要求的耐心指导下，她又对会议纪要做了三次修改才终于得到程菁的认可，得以在部门内发布。周四下午，陈锦向程菁汇报：华海冯先生退回的货物收到了，经过检测完好无损，货款已退回，发票已更换，根据事先讲好的条件扣除货款的15%作为退货手续费。
    程菁长长地吐出一口气，这次的麻烦终于过去了。她起身进入茶水间为自己沏了一杯咖啡，又挑选几样水果、一份小点心，惬意地边吃边喝边遐想。成为主管以来经历了无数闹剧，有客户引发的，有同事挑起的，最终都有惊无险地扛过来了，而她就是在这一次又一次挫折中迅速地成长、成熟起来。想到这里，她油然生出一股“成长”的自豪感。然而，短暂的自豪感消逝之后，她不禁自问：这就是我想要的生活吗？这就是我想要的成就吗？一念及此，脑袋又乱了，她用力地甩甩头，把那些乱七八糟的想法都甩掉了。
    咖啡可以镇定心神，而甜点可以令人愉悦，吃着、喝着，心底的不安渐渐消散，取而代之的是一种简单的满足，只因食物的齿颊留香而带来的幸福。茶水间内无人，程菁瞥一眼门外，门外的过道里也无人，她打开手机，拨通卓逸帆的电话，扭捏地笑：“今天是周五了。”
    “知道呀，”卓逸帆用他软软的江南口音低声说：“我明天上午的航班到北京了。”
    挂断电话，闭上眼睛回忆他的体温和气息，程菁觉得那条活泼而神秘的蛇又贼兮兮地游进了她的洞。每个洞都是不一样的，每条蛇也都是不一样的。但是，程菁想，他们之间一定都能找到一一对应的关系，最和谐、完美的关系。
    想到这里，程菁猛地睁开了眼睛，她突然觉得很对不起黎曜晖。虽然他们之间从来没有过明确的、裸赤/裸赤的表白和任何形式的承诺，她还是觉得对不起他。因为，在她的心里——最温暖、柔软的地方，多了另外一个男人的影子。她已经很努力地不想让这个男人挤占丝毫原本属于黎曜晖的位置，他还是在强势地不断扩大着他的地盘。
    这是怎么了？这是怎么了？
    卓逸帆远远地出现在机场、程菁的一颗心猛地狂跳不已时，她在思索这个问题；卓逸帆睡在身边、程菁把手指搭在他的手腕上感受他的脉动时，也在思索这个问题；卓逸帆离开北京、程菁一个人孤零零地开车回家时还在思索这个问题。
    思考的结果是，程菁认为自己堕/落了。这个结果令她在愧对黎曜晖之余，又生出了对自己的鄙视和愤恨。
    黎曜晖保持着和程菁平均两周一次的短暂约会，爬爬山、观观景、斗斗嘴、聊聊天每次只有两个小时，因为短暂而格外珍惜。
    卓逸帆保持着和程菁平均每1.5周一次的激/情约会，对于程菁这样一个形单影只的女人来说，每次约会都是一场盛宴。程菁掰着手指头计算，基本上，卓逸帆每来北京两次，她就会去上海一次。呵呵，他们约会的成本实在是好高。可是，值得。